新員(yuán)工座談會上，張楠總提出了(le)一個(gè)問題：聽(tīng)了(le)大(dà)家這(zhè)麽多(duō)思考還(hái)有規劃，卻沒有一個(gè)人(rén)提到如何經營好物(wù)業公司？想到現在中築物(wù)業成立近一年了(le)，作爲其中的(de)一員(yuán)，理(lǐ)應多(duō)思考公司的(de)發展和(hé)經營，是故由此引題，發表下(xià)自己粗淺的(de)見識和(hé)看法，若能引起大(dà)家的(de)思考和(hé)熱(rè)論，抛磚引玉，則大(dà)喜過望了(le)。

     物(wù)業行業作爲服務行業，其最核心最具有競争力的(de)是服務及不斷創新的(de)服務價值。在現代經濟社會生活中，随著(zhe)科技的(de)不斷進步及生活質量的(de)不斷提高(gāo)，物(wù)業行業也(yě)日漸形成了(le)新的(de)特點：首先是服務需求的(de)多(duō)樣化(huà)。小區(qū)的(de)業主消費心理(lǐ)日趨成熟，對(duì)物(wù)業服務的(de)需求不再是簡單的(de)保安、保潔、綠(lǜ)化(huà)和(hé)維修，而日益注重于标準化(huà)、人(rén)性化(huà)、親情化(huà)的(de)物(wù)業服務特色；其次是物(wù)業行業服務形式的(de)多(duō)樣化(huà)。随著(zhe)移動互聯網的(de)蓬勃發展，互聯網思維的(de)多(duō)重應用(yòng)，日漸形成了(le)“社區(qū)+電商+服務+O2O”的(de)服務模式，爲居住的(de)住戶提供更加方便和(hé)快(kuài)捷的(de)服務，足不出戶就能享受衣食住行等需要的(de)一切服務；最後是行業盈利模式的(de)變化(huà)。國家會陸續出台政策（詳細可(kě)參考2015年3月(yuè)5日李克強總理(lǐ)的(de)《政府工作報告》），引入市場(chǎng)化(huà)機制，逐步放寬物(wù)業管理(lǐ)的(de)收費标準，這(zhè)對(duì)于整個(gè)行業來(lái)說都有重要意義，尤其是在收入有限與人(rén)力成本高(gāo)企、能源支出居高(gāo)不下(xià)及服務需求日益高(gāo)漲的(de)當下(xià)，對(duì)行業有巨大(dà)的(de)激勵作用(yòng)。但同時(shí)以“彩生活”爲代表的(de)物(wù)業公司，偏向社區(qū)服務商轉型，在降低收費标準的(de)同時(shí)提供高(gāo)标準的(de)服務，形成了(le)行業“異類”，物(wù)業行業未來(lái)的(de)盈利模式還(hái)具有較大(dà)的(de)不确定性。

一、業主服務需求分(fēn)析

經營好物(wù)業公司，最重要的(de)是爲居住的(de)業主“提供超出預期的(de)服務”。一般來(lái)說，物(wù)業服務分(fēn)爲基本服務和(hé)增值服務兩類，此處不作贅述。我們知道，在研究人(rén)類需求層次時(shí)，亞伯拉罕·馬斯洛從低到高(gāo)分(fēn)爲五個(gè)層次，同樣根據物(wù)業服務全壽命理(lǐ)論及需求層次，參考龍湖物(wù)業的(de)業主的(de)服務需求層次把物(wù)業服務分(fēn)爲金字塔形七大(dà)需求模型（詳見《中國物(wù)業管理(lǐ)》2015年第2期雜(zá)志p30），模型如圖所示。

 

                  圖1：服務需求金字塔模型

其中：居家安全、環境優美(měi)對(duì)應的(de)物(wù)業服務的(de)保安、保潔、綠(lǜ)化(huà)和(hé)維修等基本物(wù)業服務；生活和(hé)諧、豐富多(duō)彩、社區(qū)和(hé)諧則是物(wù)業公司做(zuò)好基本服務的(de)基礎上，不斷豐富社區(qū)活動，滿足居住的(de)業主日益增長(cháng)的(de)物(wù)質文化(huà)需求。根據中築物(wù)業服務四星級服務标準，至少做(zuò)到的(de)應該爲保值增值。物(wù)業管理(lǐ)是一個(gè)過程和(hé)結果同樣重要的(de)行業，知道我們應該做(zuò)什(shén)麽，應該提供什(shén)麽樣的(de)服務和(hé)産品，那就爲“客戶提供超出預期的(de)服務”，過程精緻，也(yě)追求結果美(měi)麗。

二、中築物(wù)業SWOT分(fēn)析

SWOT分(fēn)析法是用(yòng)來(lái)确定企業自身的(de)競争優勢、競争劣勢、機會和(hé)威脅，從而将公司的(de)戰略與公司内部資源、外部環境有機地結合起來(lái)的(de)一種分(fēn)析方法，結合中築物(wù)業的(de)基本情況，特有以下(xià)分(fēn)析。

表1：中築物(wù)業SWOT分(fēn)析

内部能 外部環     力因素 境因素	優勢（S） 1.鄉村(cūn)統籌，支持力大(dà) 2.團隊年輕，執行力強	劣勢（W） 1.從業人(rén)員(yuán)能力待提高(gāo) 2.管理(lǐ)難度大(dà)
機會（O） 1.行業環境比較好 2.潛在服務的(de)項目多(duō)	SO策略 1.穩健經營，積極開拓市場(chǎng) 2.政策順勢，樹立回遷房(fáng)管理(lǐ)标杆	WO策略 1.加強團隊建設和(hé)人(rén)才梯隊的(de)培養 2.用(yòng)心做(zuò)服務，服務樹品牌
威脅（T） 1.競争的(de)公司較多(duō) 2.服務項目情況複雜(zá)	ST策略 1.具體問題具體分(fēn)析，“一村(cūn)一策” 2. “引進來(lái)”和(hé)“走出去”	WT策略 1.避免管理(lǐ)和(hé)決策不當的(de)惡性循環 2.避免内部思想不穩定、負情緒等

當然，表中的(de)優勢、劣勢、機會和(hé)威脅都有些粗略和(hé)簡化(huà)，但是可(kě)以肯定的(de)是行業發展的(de)機會和(hé)環境大(dà)有空間，中築物(wù)業也(yě)會大(dà)有可(kě)爲。

三、當前經營的(de)困境和(hé)難點

中築物(wù)業公司當前經營的(de)困境和(hé)難點集中體現在經營思路貫徹和(hé)落實困難上，于此我則歸結爲“文化(huà)沖突”。塞缪爾·亨廷頓在研究國家關系時(shí)将國家的(de)角力和(hé)博弈的(de)根源歸結于文明(míng)的(de)沖突，同樣在不同的(de)組織或者企業交往中，也(yě)有此消彼長(cháng)的(de)文化(huà)相互排斥和(hé)融合，不妨稱之爲“文化(huà)沖突”。

中築物(wù)業成立近一年時(shí)間，在磕磕絆絆中慢(màn)慢(màn)的(de)成長(cháng)和(hé)發展，經營思路的(de)貫徹和(hé)落實一度困難重重，其實文化(huà)的(de)差異是其中的(de)根源，這(zhè)必須得(de)引起我們的(de)重視，稍不注意，也(yě)會對(duì)中築物(wù)業物(wù)業公司的(de)管理(lǐ)和(hé)發展形成很大(dà)的(de)障礙和(hé)阻力。與三個(gè)村(cūn)打交道發現，三個(gè)村(cūn)有著(zhe)截然不同的(de)文化(huà)氛圍，曾笑(xiào)談一個(gè)雷厲風行，一個(gè)優柔寡斷，最後一個(gè)則是搖擺不定。三個(gè)村(cūn)的(de)村(cūn)域文化(huà)加上中築的(de)企業文化(huà)，在交互中定然存在著(zhe)碰撞和(hé)融合。

以中築物(wù)業核心競争力----服務爲例，我們的(de)企業文化(huà)要求我們要爲客戶提供超出預期的(de)産品和(hé)服務，如此則要求我們精益求精，凡事力求最好，但是到項目各物(wù)業服務中心，由于其服務人(rén)員(yuán)多(duō)爲居住業主，他(tā)們對(duì)于服務的(de)标準更多(duō)的(de)則是“盡力”----不求表揚做(zuò)的(de)多(duō)好，隻求不提做(zuò)的(de)不好。這(zhè)樣的(de)态度和(hé)立場(chǎng)，要求他(tā)們提高(gāo)工作技能和(hé)服務标準，有的(de)人(rén)表現出“非暴力不合作”，有的(de)人(rén)則表現“事情過我耳，任由東南(nán)西北(běi)風”，更有甚者則是“激烈的(de)排斥”….陸續有聽(tīng)到不理(lǐ)解的(de)埋怨甚至是無聊的(de)謾罵，可(kě)喜的(de)是，通(tōng)過近一年的(de)磨合，文化(huà)融合逐漸消除了(le)分(fēn)歧的(de)堅冰，現在整個(gè)形勢再往好的(de)方面發展，也(yě)一定可(kě)以預見的(de)是，其中會形成具有中築物(wù)業特色的(de)文化(huà)。

  對(duì)于文化(huà)的(de)融合和(hé)落地，我們需要的(de)是長(cháng)期、持續的(de)投入、建設、創新、改進和(hé)優化(huà)，才能最終使其外塑于形，内化(huà)于心，最終落地生根，爲中築物(wù)業的(de)發展增添活力、動力和(hé)創造力。

四、經營好物(wù)業的(de)一些建議(yì)

開拓思路找到重點村(cūn)項目的(de)切入點，或是三個(gè)小區(qū)中樹立一個(gè)标杆，形成示範效應，或是積極開拓經營，從物(wù)業服務開始就植入自己的(de)文化(huà)，堅持落地。

另外則是，文化(huà)建設、團隊建設、服務品質建設的(de)落地和(hé)實施，讓大(dà)家切切實實的(de)感受到工作的(de)充實、收獲的(de)甜蜜和(hé)發展的(de)喜悅。最後關于經營好物(wù)業公司，上期月(yuè)刊《關于物(wù)業公司的(de)幾點思考》中略有陳述，此文不作專門的(de)闡述，知易行難，謹以标題式的(de)概括。

1）加強文化(huà)建設，統一思想，全力以赴。

2）牢抓基礎服務品質,強化(huà)物(wù)業管理(lǐ)，提升業主滿意度。

3）強化(huà)内部管理(lǐ)，促進團隊協作。

4）以客戶爲中心，不斷完善服務質量。

5）物(wù)業服務内容标準化(huà)、公開透明(míng)化(huà)。 

6）積極大(dà)膽開拓經營，大(dà)力發展特色服務。

 

   關于如何經營好物(wù)業公司，進入中築物(wù)業後，陸續的(de)與同事探討(tǎo)過公司經營和(hé)發展的(de)方向、戰略還(hái)有策略，其中很多(duō)觀點、建議(yì)都很中肯，忽地以《淺談如何經營好物(wù)業公司》爲題作文，這(zhè)些曾經有過碰撞的(de)想法靈光(guāng)乍現，也(yě)有些自責和(hé)懊悔，過去隻是想多(duō)于行，也(yě)一直懶于梳理(lǐ)，借口工作的(de)忙碌，生活的(de)繁瑣，還(hái)有偶爾的(de)疲勞。遑論“經營好”，則有些言過其實，文内隻是自己一些不成體系的(de)粗淺的(de)議(yì)論，望各位看官還(hái)有大(dà)家不吝拍(pāi)磚賜教。