随著(zhe)國民經濟的(de)發展，房(fáng)地産業成爲國民經濟的(de)支柱性行業之一飛(fēi)速發展，作爲與房(fáng)地産行業相關的(de)物(wù)業服務行業，近十多(duō)年來(lái)的(de)發展變化(huà)也(yě)是天翻地覆的(de)。我通(tōng)過十來(lái)年的(de)物(wù)業管理(lǐ)工作積累，也(yě)借鑒了(le)行業内的(de)經驗，提出現代物(wù)業管理(lǐ)服務企業相關的(de)一些個(gè)人(rén)觀點，供大(dà)家閑趣時(shí)分(fēn)享。

一、科學的(de)管理(lǐ)機制　　

管理(lǐ)機制的(de)科學與否，是創造良好的(de)物(wù)業管理(lǐ)企業的(de)關鍵因素；通(tōng)過對(duì)管理(lǐ)機制進行優化(huà)，帶來(lái)服務程序的(de)優化(huà)，保證服務質量的(de)優化(huà)。　　

1、簡約化(huà)的(de)服務架構。必須堅持實行扁平化(huà)、直線制管理(lǐ)。物(wù)業公司總部重點抓服務改進和(hé)對(duì)服務質量的(de)控制，集中精力研究需求變化(huà)、服務創新、質量升級等重大(dà)問題。而管理(lǐ)處則重點抓服務運作,在服務的(de)細化(huà)、實化(huà)上下(xià)功夫;同時(shí)将有關信息通(tōng)過暢通(tōng)渠道及時(shí)反饋回公司,由公司對(duì)相關内容進行優化(huà)後再返回管理(lǐ)處操作,形成優異的(de)管理(lǐ)循環網絡。

2、規範化(huà)的(de)服務控制。通(tōng)過有效控制切實保證管理(lǐ)服務接照(zhào)既定的(de)程序和(hé)标準高(gāo)質量地持續、穩定運行。在貫徹IS09000國際質量保證體系和(hé)IS014000國際環境管理(lǐ)體系方面,切實做(zuò)到一絲不苟,并把量化(huà)的(de)檢查結果與每個(gè)崗位員(yuán)工的(de)績效、升遷、去留緊密挂鈎,以促使物(wù)業服務中心把日常服務工作做(zuò)得(de)更紮實、更深入。　　

3、市場(chǎng)化(huà)的(de)服務組織。一體化(huà)管理(lǐ)與市場(chǎng)化(huà)服務相結合,将日常管理(lǐ)服務中技術含量、商業含量、文化(huà)含量、藝術含量高(gāo)的(de)部分(fēn),交由專業公司和(hé)團體提供;簡單勞動密集的(de)部分(fēn),條件成熟的(de)分(fēn)别給社會上有相當資質的(de)企業,條件尚未成熟的(de)由管理(lǐ)處承擔。上述均按照(zhào)市場(chǎng)經營方式進行篩選,以徹底革除物(wù)業服務中心小而全的(de)弊端,簡化(huà)内部管理(lǐ)事務。　　

4、專業化(huà)的(de)服務運作。引進專業化(huà)服務的(de)運作方式,通(tōng)過規模化(huà)、集約化(huà)專業管理(lǐ),實現最優化(huà)配置崗位工作,以提高(gāo)工作效率,降低管理(lǐ)成本。如某物(wù)業管理(lǐ)公司在所管理(lǐ)的(de)物(wù)業區(qū)内有十幾種牌子的(de)電梯500部左右,均集中由一家電梯工程公司提供維修保養服務,不僅因集中由廠家供應零配件而大(dà)幅降低費用(yòng),且在人(rén)力資源、技術力量上都占有極大(dà)的(de)優勢。　

二、完美(měi)的(de)服務特色

物(wù)業管理(lǐ)服務最終體現在服務内容及服務特色上,這(zhè)是判斷物(wù)業管理(lǐ)是否優秀的(de)決定性因素。在當今社會,物(wù)業管理(lǐ)幾乎不存在什(shén)麽商業機密,包括工作程序、技術标準等在内的(de)服務内容極易被"克隆"和(hé)"拷貝"。隻有緊密結合區(qū)域、物(wù)業和(hé)業主的(de)特點,制訂和(hé)完善個(gè)性化(huà)的(de)管理(lǐ)設計,因地制宜地不斷進行管理(lǐ)整合和(hé)提升,建立起令人(rén)耳目一新的(de)質量模型。就像體操比賽、跳水(shuǐ)比賽，規定動作大(dà)家都一樣；自選動作就各有各的(de)特色，量力而行。這(zhè)樣突出獨具的(de)特色，才能邁進優秀物(wù)業管理(lǐ)企業的(de)行列。　　　

1、超前化(huà)的(de)服務啓動。物(wù)業公司一旦與發展商建立合作關系,應立即啓動前期介入服務工作,充分(fēn)運用(yòng)物(wù)業管理(lǐ)的(de)經驗，以物(wù)業管理(lǐ)的(de)獨特視角爲開發商提供各方面有說服力的(de)建議(yì),以保證項目的(de)整體優化(huà),既能有效地避免發展商的(de)無謂投入,又可(kě)最大(dà)限度地降低日後的(de)物(wù)業管理(lǐ)運行成本。

2、人(rén)本化(huà)的(de)服務理(lǐ)念。以業主的(de)滿意作爲管理(lǐ)服務的(de)出發點和(hé)歸宿點,争取做(zuò)到零缺陷、無微瑕服務。　

3、菜單式的(de)服務内容。不斷充實、調整新的(de)服務項目,全過程、全方位、全時(shí)空地滿足業主用(yòng)戶發展變化(huà)著(zhe)的(de)、一切有支付能力的(de)正當需求,同時(shí)逐步增加物(wù)業公司有承受能力的(de)無償服務。　　　　

4、合理(lǐ)化(huà)的(de)服務成本。在各個(gè)層次均實行質量和(hé)成本雙否決責任制,通(tōng)過分(fēn)項控制活勞動和(hé)物(wù)化(huà)勞動的(de)消耗,保證使業主享受到最佳質量價格比的(de)服務。　　　　

5、個(gè)性化(huà)的(de)服務設計。每承接一個(gè)新項目,都要集中各方面的(de)專家,爲其度身定做(zuò)管理(lǐ)方案。期間要考慮物(wù)業的(de)要素,以使管理(lǐ)服務能夠契合物(wù)業的(de)實際情況,既要把物(wù)業管理(lǐ)服務做(zuò)到位，也(yě)注意不要"過"服務。要充分(fēn)發揮物(wù)業的(de)建築設計功能;發展商的(de)要素,以使管理(lǐ)服務能夠更好地配合發展商的(de)發展戰略;業主用(yòng)戶的(de)要素,以保證管理(lǐ)服務能夠适應業主用(yòng)戶的(de)心理(lǐ)預期,并被他(tā)們接受和(hé)認可(kě);地區(qū)的(de)要素,以使管理(lǐ)服務能夠爲當地的(de)社會環境、市場(chǎng)環境所接納。　　　　

6、精确化(huà)的(de)服務标準。要将物(wù)業管理(lǐ)的(de)全部事務數據化(huà),以可(kě)知、可(kě)感、可(kě)辨、可(kě)驗的(de)服務作業标準,保證爲業主用(yòng)戶提供優質的(de)服務産品。标準必須強調時(shí)效原則,即規定的(de)事情必須在規定的(de)時(shí)間内辦結,超過規定時(shí)間,辦得(de)再好也(yě)要視爲沒有辦好;質效原則,即規定的(de)事情必須辦到規定的(de)程度,否則,即使流了(le)再多(duō)的(de)汗也(yě)是白流;綜效原則,即規定的(de)事情必須按照(zhào)規定的(de)程序辦理(lǐ),追求全過程的(de)完美(měi),讓服務對(duì)象無可(kě)挑剔;情效原則,即規定的(de)事情必須辦出規定的(de)最佳效果,用(yòng)出色的(de)服務征服人(rén)心。　　　　

三、超前的(de)時(shí)代意識　　

優秀的(de)物(wù)業管理(lǐ)不僅在當代獨領風騷,而且有敏銳的(de)眼光(guāng),能夠準确地預測到未來(lái)行業的(de)發展趨勢,提前介入占盡先機,不僅始終引領行業的(de)發展潮流,而且以此推進社會文明(míng)程度的(de)進展。如現在在物(wù)業管理(lǐ)行業發展比較快(kuài)的(de)互聯網服務，O2O及APP在物(wù)業服務中的(de)應用(yòng)，特别是龍湖"彩生活"的(de)上市，标志著(zhe)具有時(shí)代特征的(de)物(wù)業管理(lǐ)服務内容的(de)爆發式增長(cháng)。相對(duì)于傳統物(wù)業管理(lǐ)服務，現在物(wù)業管理(lǐ)服務能夠做(zuò)、可(kě)以做(zuò)的(de)服務内容還(hái)有很多(duō)。以目前物(wù)業管理(lǐ)行業的(de)現實而論,優秀的(de)物(wù)業管理(lǐ)應具備下(xià)述特征:　　　　

1、介入智能化(huà)領域。智能化(huà)物(wù)業管理(lǐ)的(de)研究和(hé)實踐将是今後評判物(wù)業管理(lǐ)發展好壞的(de)重要标準;同時(shí),智能化(huà)物(wù)業也(yě)是建設信息化(huà)社區(qū)必不可(kě)少的(de)硬件基本設施,而且物(wù)業自身的(de)智能化(huà)也(yě)将最大(dà)限度地節約資源、節約成本、方便使用(yòng)者。　　　　

2、引導消費新觀念。根據時(shí)代的(de)發展及時(shí)推出O2O等服務,适時(shí)推出新的(de)服務、消費項目,引導業主更新消費觀念。爲部分(fēn)業主用(yòng)戶有償提供的(de)商務、養老、住宿、信息、秘書(shū)、慶典、代理(lǐ)、健身、家政等服務項目,它滿足成功人(rén)士提高(gāo)生活素質、提高(gāo)工作效率的(de)需求,立足于創造一種新的(de)現代的(de)上流社會的(de)生存方式。　　　　

3、探索行業新趨勢。随著(zhe)物(wù)業管理(lǐ)不斷出現新課題,要維持并不斷提升管理(lǐ)服務水(shuǐ)平,就必須根據實際服務工作中發現的(de)難題,有針對(duì)性地進行不同形式的(de)聯合和(hé)開發。同時(shí),優秀的(de)物(wù)業管理(lǐ)必然網絡各類優良資源,聯合各行業翹楚,以利于在統一的(de)管理(lǐ)環境下(xià)對(duì)來(lái)自各方面的(de)不同信息進行最優化(huà)的(de)處理(lǐ),且具有高(gāo)效、經濟、卓越的(de)品質和(hé)優良的(de)技術價格比。　

4、引領發展新潮流。要想始終立于行業的(de)潮頭,必須不斷創新,在與時(shí)代發展同步的(de)同時(shí),領先一步,實踐具有超前性,理(lǐ)念具有前瞻性,從而保持優異的(de)特質,爲把優秀發揚光(guāng)大(dà)提供不竭的(de)動力源泉。　　　　

四、知名的(de)行業品牌　　

優秀的(de)物(wù)業管理(lǐ)必然是物(wù)業管理(lǐ)行業的(de)知名品牌,這(zhè)個(gè)牌子就代表著(zhe)行業的(de)較高(gāo)水(shuǐ)準。專業化(huà)的(de)服務、規範化(huà)的(de)管理(lǐ)是企業取勝的(de)手段;爲客戶、員(yuán)工、企業、行業、社會創造價值,我們才能得(de)到客戶認可(kě)、員(yuán)工熱(rè)愛(ài)、企業認同、同行欣賞、社會承認;客戶認可(kě)我們的(de)作爲,就成爲我們自然的(de)、最好的(de)傳播媒體,他(tā)們爲公司做(zuò)世界一流的(de)市場(chǎng)宣傳。一個(gè)物(wù)業管理(lǐ)品牌的(de)确立是由四個(gè)方面的(de)因素構成的(de):　　　　

1、業主的(de)評價。業主的(de)反映是檢驗管理(lǐ)服務工作的(de)第一信号,業主的(de)評價是确立物(wù)業管理(lǐ)品牌的(de)根本所在。發展商和(hé)廣大(dà)業主的(de)選擇就是對(duì)公司品牌最好的(de)評價。　　　　

2、政府的(de)評價。定期邀請政府主管部門官員(yuán)對(duì)物(wù)業管理(lǐ)服務工作進行講評,有利于企業的(de)健康發展。物(wù)業公司應積極尋求政府的(de)指導、監督、幫助密不可(kě)分(fēn)。　　

3、行業的(de)評價。行業具有權威的(de)認定,在公司管理(lǐ)的(de)項目中推出一些"市優""省優""國優"項目，無疑會提升公司在行業中的(de)評價，創造良好的(de)口碑，很難設想,在行業間聲譽口碑很差的(de)物(wù)業管理(lǐ)會是優秀的(de)物(wù)業管理(lǐ)。當然，适當、适時(shí)、适量的(de)包裝宣傳也(yě)是必要的(de)手段，現在社會是眼球經濟時(shí)代，酒香也(yě)怕巷子深啊！　　　

4、員(yuán)工的(de)評價。協助社會信息流通(tōng)很快(kuài)，不管是在職的(de)或離開公司的(de)員(yuán)工的(de)評價及自覺的(de)行業内的(de)宣傳及良好的(de)評價對(duì)提高(gāo)公司在行業中的(de)知名度會有很大(dà)的(de)幫助。這(zhè)需要公司在運行管理(lǐ)中做(zuò)到以人(rén)爲本地管理(lǐ)，要讓員(yuán)工有歸屬感、成就感。

五、優秀的(de)員(yuán)工隊伍　

人(rén)才是企業發展的(de)根本基礎。優秀的(de)員(yuán)工隊伍是創造優秀的(de)物(wù)業管理(lǐ)的(de)先決條件,高(gāo)檔次、高(gāo)品位、高(gāo)質量的(de)服務建立在高(gāo)素質人(rén)才的(de)基礎之上。　　　

1、專業化(huà)的(de)服務人(rén)才。解決制約物(wù)業管理(lǐ)水(shuǐ)平提升的(de)技術難點關鍵在于專業化(huà)的(de)人(rén)才，物(wù)業管理(lǐ)現已走出初期的(de)原始勞動密集型階段,其分(fēn)工愈趨專業和(hé)精确;而且随著(zhe)社會的(de)發展,建築物(wù)的(de)科技含量飛(fēi)速提升,這(zhè)一切都要求物(wù)業管理(lǐ)從業人(rén)員(yuán)必須專業化(huà)。即以目前的(de)行業現實來(lái)看,要保證高(gāo)水(shuǐ)平的(de)服務,就要公司擁有電子計算(suàn)機、自動控制、機電設備、精細化(huà)工、建築、園林(lín)、環保、藝術等專業的(de)中、高(gāo)級技術人(rén)員(yuán)。　　　　

2、高(gāo)素質的(de)員(yuán)工隊伍。高(gāo)水(shuǐ)準的(de)物(wù)業管理(lǐ)要求管理(lǐ)層和(hé)技術系列員(yuán)工具備較高(gāo)素質,作業層員(yuán)工也(yě)不能有"濫竽充數"之人(rén),需要注意培養員(yuán)工的(de)敬業精神、團隊意識及責任心。如秩序維護隊員(yuán),除受過嚴格的(de)軍事訓練外,還(hái)須具有很高(gāo)的(de)綜合素質,要接受過各種全面的(de)搶險訓練;其中大(dà)堂崗、車庫、消防中心等處的(de)秩序維護員(yuán)要全部受過專業電腦(nǎo)培訓。此外,在對(duì)員(yuán)工的(de)身高(gāo)、容貌、氣質等方面也(yě)需要有一定的(de)要求。　　　　

3、高(gāo)層次的(de)人(rén)才戰略。卓越的(de)用(yòng)人(rén)和(hé)高(gāo)超的(de)用(yòng)人(rén)之道,能夠凝聚各具特色的(de)優秀人(rén)才,并爲其充分(fēn)施展才能創造條件。不僅立足于目前的(de)人(rén)才需求,更需著(zhe)眼于未來(lái)的(de)人(rén)才儲備;不僅"廣納百川"接納各路英傑,更注重内部的(de)訓練培養。同時(shí),建立科學的(de)激勵機制和(hé)監管機制,爲人(rén)才的(de)成長(cháng)和(hé)脫穎而出營造良好的(de)環境和(hé)氛圍。惟有如此,才能使隊伍充滿了(le)高(gāo)漲的(de)活力和(hé)創造力,始終保持物(wù)業管理(lǐ)服務的(de)高(gāo)水(shuǐ)平。　　　　

六、卓越的(de)企業文化(huà)　

企業文化(huà)包含企業精神文化(huà)，制度文化(huà)，行爲文化(huà)及物(wù)質文化(huà)等方面。企業文化(huà)理(lǐ)念屬于精神文化(huà)範疇，是企業形象識别系統的(de)核心。企業形象識别系統屬于企業文化(huà)的(de)範疇。企業文化(huà)是企業所創造的(de)所有物(wù)質産品和(hé)精神産品的(de)綜合，企業文化(huà)理(lǐ)念則是企業所形成的(de)具有自身特點的(de)經營宗旨、價值觀念和(hé)道德行爲準則的(de)綜合，涉及到企業各個(gè)方面、各個(gè)層次、各個(gè)環節、各個(gè)人(rén)，具有各種構成、各種形式、各種内容、各種類型等。卓越的(de)企業文化(huà)使企業具有更強的(de)凝聚力和(hé)競争力。

當今世界,物(wù)業管理(lǐ)市場(chǎng)競争越來(lái)越激烈,而物(wù)業管理(lǐ)服務與服務技術卻越來(lái)越均質化(huà),這(zhè)就要求,任何一個(gè)物(wù)業管理(lǐ)企業,要想生存與發展,就必須一方面繼續提高(gāo)物(wù)業管理(lǐ)服務的(de)技術專業水(shuǐ)平,另一方面,在細分(fēn)市場(chǎng)的(de)前提下(xià),提供個(gè)性化(huà)産品與服務,以個(gè)性化(huà)企業文化(huà)塑造企業品牌個(gè)性。而後者已經成爲當今物(wù)業管理(lǐ)市場(chǎng)的(de)主要競争力。

企業文化(huà)建設,歸根到底,其目的(de)無非是促進企業發展生産力。企業文化(huà)是爲企業發展服務的(de)，是企業發展的(de)手段之一。企業文化(huà)建設的(de)準繩是企業的(de)發展戰略及其目标。是公司全方位具有的(de)正能量的(de)東西。　　

企業隻有以人(rén)爲本,充分(fēn)重視員(yuán)工個(gè)人(rén)價值和(hé)企業群體價值的(de)實現,鼓勵全體員(yuán)工充分(fēn)發揮創造性勞動,形成的(de)燦爛的(de)企業文化(huà),才能使企業具有不竭的(de)動力。形成與公司發展相适應的(de)、并随著(zhe)企業發展戰略調整而調整的(de)企業核心價值觀,培養符合企業價值觀要求并具備相當技能的(de)物(wù)業員(yuán)工,建設創新力強、凝聚力強、競争力強、事業心強的(de)核心團隊,創造一流的(de)品牌文化(huà),進而不斷推動公司的(de)持續發展。

七、未來(lái)發展方向

針對(duì)目前我國物(wù)業管理(lǐ)服務的(de)現狀，随著(zhe)我國經濟的(de)高(gāo)速發展及房(fáng)地産行業的(de)持續發展，未來(lái)的(de)物(wù)業服務企業必将具有社會化(huà)、專業化(huà)以及智能化(huà)和(hé)信息化(huà)方向發展的(de)特征。

1、物(wù)業管理(lǐ)服務的(de)社會化(huà)

物(wù)業管理(lǐ)服務涉及面比較廣，業務也(yě)比較繁雜(zá)，物(wù)業服務公司既可(kě)以承擔全部業務，也(yě)可(kě)以把專業性比較強的(de)部分(fēn)服務項目分(fēn)離出去，委托專業公司來(lái)完成。物(wù)業服務公司主要進行組織、協調和(hé)管理(lǐ)，物(wù)業管理(lǐ)社會化(huà)是以物(wù)業的(de)所有權和(hé)管理(lǐ)權相分(fēn)離以及社會分(fēn)工發達爲前提的(de)。物(wù)業管理(lǐ)職能的(de)社會化(huà)大(dà)大(dà)方便了(le)業主和(hé)使用(yòng)人(rén)，使廣大(dà)業主和(hé)使用(yòng)人(rén)能集中精力投入到他(tā)們自己的(de)工作中去，從而爲社會創造更多(duō)的(de)财富。

2、物(wù)業管理(lǐ)服務的(de)專業化(huà)

物(wù)業管理(lǐ)是由專業的(de)管理(lǐ)企業--物(wù)業管理(lǐ)公司實施對(duì)物(wù)業的(de)統一管理(lǐ)，除了(le)物(wù)業管理(lǐ)公司從事專業服務外，綠(lǜ)化(huà)公司、保安公司、保潔公司、設備維護保養公司等專業化(huà)公司提供專業服務已逐步成爲一種趨勢。物(wù)業管理(lǐ)公司僅僅是一個(gè)管理(lǐ)機構，而将一些專業管理(lǐ)以經濟合同的(de)方式交予相應的(de)專業經營服務公司，這(zhè)是物(wù)業服務公司在新常态下(xià)轉型升級的(de)必由之路，也(yě)有利于提高(gāo)城(chéng)市管理(lǐ)的(de)專業化(huà)和(hé)社會化(huà)程序，并能進一步推進城(chéng)市管理(lǐ)向現代化(huà)管理(lǐ)方式轉換。

3、物(wù)業管理(lǐ)服務的(de)智能化(huà)與信息化(huà)

據互聯網上發布的(de)2014-2018年中國物(wù)業服務商業模式與市場(chǎng)投資風險預測報告顯示，物(wù)業管理(lǐ)服務的(de)智能化(huà)與信息化(huà)是物(wù)業管理(lǐ)服務的(de)必然趨勢。在沿海城(chéng)市、大(dà)城(chéng)市的(de)一些物(wù)業公司在物(wù)業管理(lǐ)中，運用(yòng)現代控制技術、自動控制技術、通(tōng)信技術等高(gāo)新技術和(hé)相關的(de)設備系統實現對(duì)物(wù)業及物(wù)業設施設備、物(wù)業環境、物(wù)業消防、安保等的(de)自動控制和(hé)集中管理(lǐ)，全面提升企業水(shuǐ)平，打造了(le)自己的(de)服務品牌，實現了(le)規模化(huà)、節約化(huà)經營模式，把競争對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)抛到後面，搶占了(le)市場(chǎng)先機。因此其已成爲當前物(wù)業管理(lǐ)企業競争制勝的(de)關鍵籌碼。

上述幾點,并不能完全概括優秀的(de)物(wù)業管理(lǐ)的(de)全部特征,僅表述了(le)其中比較明(míng)晰可(kě)辨的(de)大(dà)的(de)脈絡。總之,優秀的(de)物(wù)業管理(lǐ)的(de)實現,需要綜合發揮各方面的(de)因素。單獨一個(gè)方面的(de)優秀,并不能稱之爲優秀,如同蒙娜麗莎微笑(xiào)的(de)魅力并不是僅僅靠嘴角肌肉的(de)抽動就能夠完成的(de)一樣。